.:e-rwin sutomo:.

Kualitas : Realita vs Persepsi

Selasa malam kemaren, aku baca bukunya mas Ippho Santosa, "Hot Branding", di salah satu bab ada kutipan menarik ...

Sang boss bilang "Wah, IBM memang mengesankan" sang sekretarisnya langsung ngomong "Bapak betul sekali. Ngomong-ngomong, saya akan memesan dan memasang Dell di setiap ruangan, Pak" sang boss pun menimpali
"Nah, itu inisiatif yang bagus"

di tempat saya bekerja, STIKOM, hal ini bisa terjadi, udah kadung promosi sana-sini dengan menonjolkan kualitas yang ada, akhirnya target pasar masuk tempat lain. Jadi Kalo kutipan di atas agak sedikit diubah jadi

Sang boss bilang "Wah, STIKOM memang mengesankan" sang sekretarisnya langsung ngomong "Bapak betul sekali. Ngomong-ngomong, saya akan menyekolahkan anak saya di Ubaya, Pak" sang boss pun menimpali
"Nah, itu inisiatif yang bagus"

Kualitas ternyata ada 2, actual quality dan perceived quality. Kualitas Aktual adalah realita, Kesan Kualitas adalah persepsi. Tapi bagi konsumen yang berlaku adalah "persepsi adalah kualitas" kalo mereka mempersepsi Ubaya lebih baik dari STIKOM yah mereka pilih Ubaya sekalipun STIKOM secara aktual memiliki fasilitas yang lebih baik dari Ubaya. Jadi "Kesan Kualitas" berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian dan loyalitas merek, apalagi kalau pembeli tidak punya motivasi atau bahkan tidak sanggup menganalisa secara detil, seperti kata David Aaker dalam Managing Brand.
Jadi konsumen hanya peduli dengan Kesan Kualitas atau kualitas yang dipersepsi,
orang tahu kalo produk kita bagus tapi kalo dia terkesan dengan produk merek lain yang mungkin lebih teruji di pasar ya dia pasti pilih merek lain tapi Kualitas Aktual tetap tidak bisa ditinggalkan di samping kita bisa fokus ke Kualitas Aktual jangan mengesampingkan Kesan Kualitas tadi.
bingung-kan ? ya udah jangan di teruskan bacanya ;-D

posted by erwin-sutomo @ 2/08/2006 06:32:00 PM