.:e-rwin sutomo:.

Kena komplain
Hari minggu lalu, masih dalam suasana lebaran, saya bertemu seorang teman. Tidak biasanya, tampangnya agak sedikit kusut, biasanya dia seorang yang periang. Teman saya ini sebut aja namanya Odi W. merupakan seorang pekerja IT yang kebetulan mempunyai jabatan di sebuah departemen di perusahaannya.
Setelah ngobrol sana-sini seputar lebaran dan mudik, akhirnya cerita masalah kerjaan. Ketahuan juga kalau dibalik tampang kusutnya ternyata ada masalah dengan salah satu sub ordinat-nya, masalah komplain yang tidak ditanggapi dengan baik sehingga ”meledak” kepermukaan.
Masalah sebenarnya ada di unit x yang mengalami masalah dengan jaringan komputer mereka, ternyata ada satu bagian di jaringan komputer mereka yang di outsource ke perusahaan lain. Unit x sudah komplain ke unit technical support (TS), untuk segera di tindaklanjuti. Karena banyaknya perbaikan yang dilakukan oleh unit TS, maka perbaikan di unit x belum bisa maksimal. Perlu diketahui bahwa unit x merupakan salah satu unit yang berpengaruh terhadap perusahaan tersebut, sehingga kalau ada gangguan pada unit x maka bagian lain langsung atau tidak pasti terkena imbasnya.
Unit TS sudah melakukan perbaikan awal tetapi hasilnya belum bisa maksimal, sehingga masalah belum tuntas. Pada esok harinya ada unit lain yang komplain ke unit x, ”kenapa masalahnya belum selesai ?”, unit x pun memberi penjelasan semuanya masih dalam perbaikan. Akhirnya unit yang lain pun ikut komplain ke unit x karena mulai terkena imbas dari masalah yang terjadi di unit x, sehingga terjadi pergunjingan di perusahaan, jadi ramai katanya, yang gak bisa ginilah, gak bisa gitulah, gimana mau maju kalo gak becus, dan kata-kata lain .
Staf unit x pun bingung, kenapa perbaikan belum kelar juga, dari unit TS memang terlihat melakukan perbaikan.
Sampai akhirnya masalah tersebut terdengar oleh salah satu direksi, maka teman saya pun dipanggil bersama kepala unit TS, katanya sang direksi tersebut sempat marah-marah, ”bagaimana pelayanan kita ke orang lain bisa baik, kalau pelayanan ke diri kita sendiri saja tidak baik ?” (satu kalimat yang saya perhatikan dari penuturan temen saya tersebut).
Dari hasil pertemuan tersebut (masih menurut teman saya) akhirnya diketahui kalau tidak ada komunikasi yang jelas antar unit-unit tersebut.
Unit x merasa sudah melaporkan kejadian tersebut, dan unit TS merasa sudah melakukan perbaikan tapi karena berhubungan dengan pihak luar maka perbaikan sedikit berjalan lambat. Informasi dari unit TS tersebut ternyata tidak tidak sampai ke unit x, sehingga jawaban yang diberikan unit x ke unit-unit lain yang komplain tidak memuaskan sehingga menimbulkan keresahan di perusahaan tersebut.

Setelah pertemuan tersebut perbaikan yang dilakukan unit TS di unit x semakin keliatan, hal seperti ini rasanya banyak kita lihat bahkan mungkin kita alami sendiri. Sebelum manajemen (pimpinan) denger perbaikan biasa-biasa saja, sebelum ada komplain di surat pembaca komplain ditanggapi biasa-biasa saja, sebelum banyak orang tahu komplain tidak terlalu diperhatikan, semuanya baru MELEDAK setelah pimpinan denger dan marah-marah, BINGUNG setelah keluar komplain pelanggan di surat pembaca, DITANGGAPI setelah semua orang tahu dan jadi pembicaraan publik. Kenapa ? entahlah.
Dari kejadian tersebut, teman saya merasa dirinya kurang memahami ’karakter’ orang-orang yang ada di departemennya, dia merasa ’kecolongan’ dengan kejadian tersebut, sebagai orang yang mengkoordinasikan unit-unit tersebut dia merasa kurang ’dekat’, kurang ’turun’, sehingga ada masalah yang sebenarnya tidak perlu ’MELEDAK’ akhirnya jadi masalah besar. Selama ini dia merasa ’aman’ saja dengan kondisi yang tenang di departemennya, semuanya kelihatan berjalan ’normal’.
Ketika saya bilang ”kamu gak tanya ke mereka, ada masalah atau gak ?”
Temen saya bilang, hal itu sudah dilakukan dan jawabanya selalu tidak ada masalah, ada juga pertemuan-pertemuan secara berkala yang juga diadakan, tapi tetep aja, akhirnya dia merasa dapat "ilmu" dari kejadian ini. Satu hal yang dia katakan kepada saya, ”kalo kamu di posisi seperti aku, pahami orang-orang yang kamu pimpin, pahami karakter mereka, mengerti kemauan mereka, jangan terlalu ’jauh’ dari mereka”
”Jauh” yang dimaksud temen saya adalah HATI dia ke orang-orang yang dipimpinnya, kalau terlalu ”jauh” kita jadi kurang mengerti tentang mereka, sama dengan kita dengan pasangan kita (suami/istri) kalau tidak ada pemahaman yang baik bisa pecah. ;-)